Woltより配達再確認依頼が発生し、サポート対応が非常に優秀だと感じた話
沖縄Uber Eats配達員TKです。
今回初めてのパターンというか出来事に遭遇したのでブログに記録を残します。
プライバシー上住所や特定名は伏せます。
■Pickup
2023/03/31（金）夕方の事、いつもの通りUberEatsアプリ＆Woltアプリをウバオン🐸🦌👆（オンライン）にして早速配達依頼が入ったのがWolt。距離としてはミドルというか６-７km弱でしたのでWolt配達としてはまあごく普通な距離。普段、OKINAWA SOUTH（沖縄南）エリアは１０km超え、配達報酬も1000円を超えるロング砲ばかりを良く拾う事が多いので、それと比べると比較的ラクちんな配達です。
Wolt配達アプリに示されたPickup予定時刻より１分ほど早く商品を受け取りDrop先の確認。地図と詳細住所を確認するとどうやら住宅街の戸建への置き配。
▼戸建配達時は要注意
自分の場合は住宅街の🏠戸建配達時は特にそうですが、🏢アパートやマンション・ビルと違い戸建の表に表札や番地が書かれてない場合が多いため、必ず🗺地図アプリはYahooMapを併用するようにしています。YahooMapは詳細な番地が出てきます。GoogleMapは残念ながら詳細な番地表記が出ない場合が多いので誤配達が発生しないよう必ず使用します。
実はまだフードデリバリーを始めて間もない頃にDiDiFoodで誤配達をやらかした経験があります。その経験から学び今後誤配達しないようにと戸建への配達時には地図アプリ併用をするようになりました。
より詳細で確実な番地の確認をするならゼンリン有料マップなどありますが、無料版ならYahooMapで充分。
■Drop
今回の配達も記載された戸建住所前に辿り着き、YahooMapで再度記載住所と地図位置情報を確認した上で玄関前に置き配対応で難なく配達を終えました。
Drop終えてすぐにWoltと共にUbereatsアプリを再度オンラインし、Uber配達を数件（PPDD）こなしてました。
■Woltサポートチャットから連絡
UberのPPDD配達をしていた途中、見慣れないポップアップが画面上に表示されました。Uber配達途中でしたので後から確認する事に。Uber配達を終えて先ほどのサポートからのチャット画面を確認すると、先ほどWolt配達を行った先から商品が届いてないという趣旨の内容でした。
サポートからは「恐縮ですが商品の回収と再度配達先住所の確認をDropした現地に戻って欲しい」という依頼でした。
普通ならここでUber配達中という事で断っても良かったのですが、親切丁寧なWoltですのでここは自分的には初パターンとして捉え、先ほどのWolt配達の住所に戻り再度住所の確認と商品回収依頼を受ける事にしました。
その確認を終えるまではもちろんWolt・Uber共にオフラインです。確認の間は配達稼働出来ないので損失になりますがそこは流石Woltです。しっかり報酬補填をしてくれるという事。GoogleMapを確認するとチャットのやり取りをしていた地点から先ほどのWolt Drop先の距離が８km弱離れていたので、現地までの移動距離分も含めての補償という事を説明されました。
■配達商品の所在確認へ
原付で15分ほどかけて🛵移動しWolt配達を行なった住宅街の戸建前に到着し早速確認したのですが、置き配した商品はすでに無くなっていました。
戸建の住所も確認。表札も番地を示すモノも無い一軒家でしたのでYahooMapに示された番地から再度戸建の番地を確認。
その際の自分の現在地も表示されますのでそのYahooMap画面スクショとGoogleMap画面スクショをチャットサポートに送信。👈ここ超大切！！
サポートでもDrop先住所と自分の現在地住所・送ったスクショから間違いなく正しい住所に配達した事を確認したようです。
今回は既に置き配した商品が無くなっていたため、この時点で自分の役割は終了。後は全てサポートチームに任せる事となり終了となりました。もし置き配した商品があれば一旦自分が回収した上でサポートからお客さまへ連絡し、商品を受取るかどうか？という事でしたが今回は商品が無くなっていたので終了となりました。
今回の確認作業に関しての報酬補填に関しては別チームで計算して対応するという事でサポートチャットも終わりました。
正直今回の出来事の可能性としては
①お客さんの住所誤記載
②ワザと商品が届いてないと連絡
③自分の誤配達
といくつか考えられますが、③自分の誤配達に関してはサポートも自分の現在地を確認したので無し。
後はサポートに任せたので自分はこれ以上追求はしません。
■サポート対応の感想
確認作業の間、細々としたやりとりをチャット上で行いましたが、チャット内容が非常に丁寧親切かつ、低姿勢なのは非常に好印象を受けました。
自分も昔長年テクニカルやユーザーサポートに関わる仕事もしている事もありますし、今も自分の本業ではクライアントさんとチャットやメールでやり取りする事がありますが、ぶっちゃけチャットの言葉にその人の内面というか人となりが現れるので、今回対応して下さったWoltサポートの方は非常に経験値高いと感じた次第です。
この点は正直、Uber Eatsのサポートよりも数段上でしょうね。
Uberのチャットサポート場合、サポートをされている方が時々日本人では無い、翻訳アプリを介して海外の人がやっている節が見受けられますが、今回の対応に関しては日本人で恐らく何かのサポート経験を長らくやられていた事がある方が対応されていたと思われます。←このあたりは昔取った●●とやらで感覚的に分かります。
いずれUberもWoltサポートにも「AIチャットの波」が押し寄せてくるのかもしれませんが、この点に関しては自分がフードデリバリー関わっているうちは対人間であって欲しい限りです。
2023/04/01
TK
